¿QUE ES UN CLIENTE?.......(Wilmar)

¿QUE ES UN CLIENTE?

El cliente es el protagonista de la acción comercial. Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razón de existencia y garantía de futuro de la empresa.

En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organización tiene dos tipos de clientes:

• Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente.

Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el mercado.

• Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.

Clasificación de los Clientes Actuales:

Se dividen en cuatro tipos de clientes, según su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción y grado de influencia.

• Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.Esta clasificación es muy útil por dos razones:

1) Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando compras y que requieren una atención especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos económicos a la empresa, y

2) para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.

Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra, en:

• Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intérvalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.
  
• Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra

• Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación.

Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificación (según el volumen de compras):

• Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, "unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, éstos clientes están complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado de personalización, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente como muy importante y valioso para la empresa.
• Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en un volumen que está dentro del promedio general. Por lo general, son clientes que están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales.Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago.
• Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.

• Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisechos: Después de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigación de mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfacción, se los puede clasificar en:

• Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Según Philip Kotler (en su libro "Dirección de Mercadotecnia"), el estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores [2]. Por tanto, para mantener a éstos clientes en ese nivel de satisfacción, se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisición.

• Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfacción de éstos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir.

• Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de éstos clientes, se necesita hacer una investigación profunda de las causas que generaron su insatisfacción para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepción que ya se encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes.

• Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de —influencia— en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en:

• Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algún tipo de reconocimiento especial.

Lograr que éstas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendación o por usar el producto en público. Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un alto nivel de satisfacción (complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy elevado).

• Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión en su sociedad científica o de especialistas.Por lo general, lograr que éstos clientes recomienden el producto o servicio es menos complicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Por ello, basta con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea rentable, porque lo que se pretende con este tipo de clientes es influir en su entorno social.

• Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atención.Para lograr su recomendación, basta con tenerlos satisfechos con el producto o servicio que se les brinda.

Clasificación de los Clientes Potenciales: Se dividen en tres tipos de clientes, de acuerdo a: 1) su posible frecuencia de compras; 2) su posible volumen de compras y 3) el grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo social:

1. Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de Compras: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación de mercados que permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:

• Clientes Potenciales de Compra Frecuente.
• Clientes Potenciales de Compra Habitual.
• Clientes Potenciales de Compra Ocasional.

1. Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de Compras: Esta es otra clasificación que se realiza mediante una previa investigación de mercados que permite identificar sus posibles volúmenes de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en:

• Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras.
• Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras.
• Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras.

1. Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación en el mercado meta que permite identificar a las personas que ejercen influencia en el público objetivo y a sus líderes de opinión, a los cuales, convendría convertirlos en clientes actuales para que se constituyan en Clientes Influyentes en un futuro cercano. Por ello, se dividen se forma similar en:

• Clientes Potenciales Altamente Influyentes.
• Clientes Potenciales de Influencia Regular.
• Clientes Potenciales de Influencia Familiar.

TIPOS DE CLIENTES

El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:

• Solicitarle su opinión.
• Hablar suavemente pero firme.
• Concentrar la conversación en los punto en que se está de acuerdo.
• Contar hasta diez o más......

El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más.Algunas formas de manejar la situación son:

• Ver más allá del enojo
• No ponerse a la defensiva
• No involucrarse en las emociones
• No provocar situaciones más irritantes
• Calmar el enojo
• No hay que prometer lo que no se puede cumplir
• Analizar a fondo el problema
• Hay que ser solidario
• Negociar una solución

• El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.

• El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación.

• El cliente infeliz : Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.

• El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.
• 
  El cliente exigente :Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.

• El cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.
  El que no habla y el indeciso : Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión.

IMaGEN PErSONaL ..... (Melissa)

• IMAGEN PERSONAL:

El vestuario es muy importante en todos los ámbitos de nuestra vida, pero en el ámbito laboral adquiere una cierta importancia en función del cargo que desempeñemos. Las personas que trabajan de cara al público deben dar una determinada imagen, agradable y cordial, y el vestuario hace mucho.

Aquí podríamos aplicar la conocida frase, "Una imagen vale mas que mil palabras".

La gente entra en un establecimiento, despacho u oficina, y lo primero que ve es nuestra imagen, por ello debemos cuidarla.

• La imagen es nuestra tarjeta de visita. Aunque las personas tengamos otros muchos valores la primera impresión es fundamental. La forma de vestir junto con nuestros modales y nuestro comportamiento, es el reflejo que damos de la empresa o institución a la que representamos. Según reza un dicho popular:

"Te reciben según te presentas; te despiden según te comportas". Por ello hay que causar una buena primera impresión, pero eso por sí solo no valeHigiene. Tener una buena imagen, no solamente es cuestión de vestuario.

Nuestra imagen exterior está muy condicionada por nuestra higiene. Debemos tratar de tener un aspecto agradable y limpio.

• Esto se consigue con:
• Una buena higiene corporal diaria (ducha o baño, cambio de muda, desodorante, etc.).
• Cabello cuidado y arreglado (aunque se lleve melena se deberá llevar cortado y arreglado).
• Uñas, manos, maquillaje moderado (hay veces que una persona no se maquilla sino que se "restaura" decía mi abuela), barba, etc.

Tenemos que dar una imagen exterior correcta, sin perder nuestra propia personalidad.

Lo mismo con los complementos que deben ir acordes al tipo de vestuario utilizado.la hora de elegir un vestuario debemos tener en cuenta ciertos puntos, que en algunos casos no solemos tener en cuenta y que se reflejan en nuestra manera de vestir.

Sin perder nuestro propio estilo (siempre evitando ser unos "esclavos" de la moda), deberíamos conocer como combinar prendas, colores, tejidos, etc. y también saber que todos factores son muy dependientes de otros, como época del año, tipo de evento, y alguna de nuestras características físicas, entre otros puntos.

IMAgEN PUbLiCITaRiA ......(Liz)

• LA IMAGEN PUBLICITARIA:

La publicidad es una técnica de comunicación masiva y below the line, destinada a difundir o informar al público sobre un bien o servicio a través de los medios de comunicación con el objetivo de motivar al público hacia una acción de consumo.

A través de la investigación, análisis y estudio de numerosas disciplinas; tales como: la psicología, sociología, antropología, estadística, y la economía que son halladas en el estudio de mercado se podrá desarrollar un mensaje adecuado para el público.

• La publicidad llega al público a través de los medios de comunicación, dichos medios de comunicación emiten los anuncios a cambio de una contraprestación previamente fijada para adquirir dichos espacios en un contrato de compra y venta por la agencia de publicidad y el medio, emitiendo el anuncio en un horario dentro del canal que es previamente fijado por la agencia con el medio, y con el previo conocimiento del anunciante, dicho contrato es denominado contrato de emisión o difusión.

• Las agencias de publicidad, centrales de medios, boutique creativas, productoras, etc. son partícipes muchas veces dentro del desarrollo publicitario, que está elaborada por varios factores; entre los cuales el más importante esta el brief, el cuál dará las pautas previas para desarrollar dicha pieza publicitaria.

Propiamente dicho, el Brief es un documento que especifica todas las características propias del producto o servicio en si, además suele contener un historial de todas las campañas previas que se han realizado hasta la fecha, usualmente este historial es agregado cuando el anunciante decide cambiar de agencia de publicidad.

CONTROL DE LAS EMOCIONES ....... (Gloria)

• Control de las Emociones: ☺

Causa y efecto“Parece que no tienes sentimientos y además te burlas de los míos.”Mi querida amiga, no sólo te quiero mucho, sino que además te voy a llevar de la mano hasta un lugar en el que vas a tener todo el control de las emociones.

• Se te abrirá un mundo nuevo y maravilloso de esperanza y fortaleza interna.Porque sentirme bien o sentirme mal es algo que me hago yo mism@ al permitir pensamientos que me construyen o que me disminuyen.
• El control de mis emociones empieza en el tipo de pensamientos que me permito pensar. Lo importante es que yo asuma la responsabilidad de los pensamientos que permito en mi mente.
• Reformular mi pensamientoes tan solo cambiarle la dirección Si pienso: “no soy atractiv@”, por supuesto que siento emociones espantosas.

Si quiero controlar esas emociones, puedo reformular diciendo:“Me siento fe@ y más fe@ me verán si lo demuestro. Quiero cambiar esta perspectiva.”“He visto personas feas que se expresan con mucha gracia o que son muy alegres y simpáticas.

• Hay quienes bailan muy bien y otras que se visten muy bien. Eso compensa su apariencia y se convierte en su atractivo.”

Yo quiero desarrollar algún atractivo especial… Ya sé, yo puedo XXX y tengo facilidad de YYY. Se me ocurre que talvez yo...

• ”Allí ya se movió un poco la energía, esos pensamientos se sienten mejor y estoy controlando las emociones. Puedo seguir reformulando y reformulando hasta llegar a proponerme cosas que en verdad me ilusionan y me provocan grandes expectativas.

Eso es reformular: es cambiarle la dirección al pensamiento, sin cambiar el tema central.Así es como llego a controlar las emociones. Sin bloquearlas, sino provocando que surjan las que sí quiero.

• Controlo mis emociones cuando busco pensamientos que cada vez se sientan mejor.

¿Un pensamiento que se sienta mejor?

Si, claro.Porque cuando un pensamiento me destruye o me disminuye se siente mal y siento que pierdo el control de las emociones.Cuando un pensamiento me construye, entonces siento que me libera, me alivia, me hace sentir mi valor y mi derecho a vivir una vida digna.Se siente mejor.

En ese momento siento que recupero el control de las emociones.¿Ves cómo esto no es un asunto de luchar en contra de las emociones negativas, ni de taparlas o bloquearlas a pura fuerza de voluntad? Es un asunto de actitud me apunto del lado de la actitud constructiva o del lado de la actitud destructiva.

Simple ¿verdad?“Si. Ya entiendo que si me siento deprimida o enojada, es porque me he dejado llevar por una corriente de pensamientos que me empequeñecen. Incluso, ya entiendo por qué si me quejo de mi malestar, es como ladrarle a la alarma.

• “Esa comparación es buena. La alarma sonará de acuerdo a cómo programo el reloj de la misma manera que mis emociones serán el resultado de cómo programe mis pensamientos.”

SATISFACCION...... (Yisel)

• SATISFACCIÓN:

La Satisfacción en su ámbito más común, es el cumplimiento de los requerimientos establecidos para obtener un resultado con un cierto grado de satisfacción para un individuo.

• Es un estado de la mente producido por una mayor o menor optimización de la retroalimentación cerebral, en donde las diferentes regiones compensan su potencial energético, dando la sensación de plenitud e inapetencia extrema.

La mayor o menor sensación de satisfacción, dependerá de la optimización del consumo energético que haga el cerebro. Cuanto mayor sea la capacidad de neutro transmitir, mayor facilidad de lograr la sensación de satisfacción.

No se debe confundir la satisfacción con la felicidad, aunque sí es necesario estar satisfechos para poder entender qué es la felicidad plena. La insatisfacción produce inquietud y/o sufrimiento.

No obstante, dado que la naturaleza del cerebro y la prioridad de la mente es la de establecer caminos sinópticos que consuman lo menos posible, el hombre siempre tenderá a ir buscando mejores maneras de estar satisfechos, por lo que en su naturaleza está estar constantemente inquieto y en constante expectativa de peligro por perder la poca o mucha satisfacción que esté experimentando en su presente, comprometiendo de esta manera el grado de felicidad final que se obtiene.

• Satisfacción se define conceptualmente como ‘el cumplimiento o realización de una necesidad, deseo o gusto’, lo cual, en términos de investigación de mercados, se podría plantear como una pregunta en términos de si se ha cumplido o no, en mayor o menor grado, la necesidad, el deseo o gusto que dio origen a una compra determinada.

También, se le podría preguntar directamente a un entrevistado si está o no satisfecho con esa compra. Es decir, se puede utilizar el propio término en la pregunta, o algún sinónimo de uso más coloquial y frecuente. Satisfacción tiene como sinónimos alegría, placer, gusto, complacencia, gozo, deleite, agrado, bienestar o contento, entre muchas otras.

Y como antónimos desagrado, disgusto, descontento o tristeza y desde luego, insatisfacción. El uso coloquial de la expresión ‘estar, o sentirse satisfecho’ es sumamente improbable entre clientes y consumidores de habla hispana, por lo que hay que cuestionar su uso en un cuestionario

IMAGEN CORPORATIVA ...... (Cristina)

• LA IMAGEN CORPORATIVA

La imagen corporativa se refiere a cómo se percibe una compañía. Es una imagen generalmente aceptada de lo que una compañía "significa". La creación de una imagen corporativa es un ejercicio en la dirección de la percepción.

Es creada sobre todo por los expertos de marketing en conjunto con los de comunicación que utilizan las relaciones públicas, campañas comunicacionales y otras formas de promoción para sugerir un cuadro mental al público. Típicamente, una imagen corporativa se diseña para ser atractiva al público, de modo que la compañía pueda provocar un interés entre los consumidores, cree hueco en su mente, genere riqueza de marca y facilite así ventas del producto. La imagen de una corporación no es creada solamente por la compañía.

Otros factores que contribuyen a crear una imagen de compañía podrían ser los medios de comunicación, periodistas, sindicatos, organizaciones medioambientales.Las corporaciones no son la única forma de organización que generan este tipo de imágenes.

Los gobiernos, las organizaciones caritativas, las organizaciones criminales, las organizaciones religiosas, las organizaciones políticas y las organizaciones educativas todas tienden a tener una imagen única, una imagen que sea parcialmente deliberada y parcialmente accidental, parcialmente auto-creada y parcialmente exógena.

• IMAGEN CORPORATIVA Y POSICIONAMIENTO DEL PRODUCTO

La imagen corporativa debe ser consistente con el posicionamiento de producto de la compañía, de la línea de productos, o de la marca. Cualquier incongruencia entre la imagen corporativa total y las posiciones de las ofertas individuales del producto será confusa para los clientes potenciales y tenderá a reducir la rentabilidad de las ventas.

• Por ejemplo, una compañía petrolera que tiene la imagen de ser ambientalmente antipática no tendrá éxito si los productos vendidos no se califican como "verdes". Una compañía en tal situación debería bien:retirarse del "mercado verde"; invertir en actividades promocionales que modifiquen su imagen corporativa hacia un tono más verde; y/o seguir una senda ambientalmente amistosa.Una buena imagen corporativa total se puede considerar como la suma de todas las imágenes asociadas a las posiciones individuales del producto de la compañía.

El nombre corporativo y el logotipo deben también ser coherentes con la imagen corporativa general. Si se desea hacer una imagen corporativa como científico/técnico/innovador no se llamará a su compañía Sol Místico, ni utilizará un logotipo como el pavo real de la NBC.

• Asi mismo ocurre con los temas publicitarios y con los socios de la distribución: también deben ser consistentes con su imagen corporativa total. Si, por ejemplo, se desea crear una imagen corporativa de lujo, no se deberá distribuir sus productos con Walmart ni utilizar canciones humorísticas en sus anuncios.Una imagen corporativa acertada debe también ser creíble. Es decir, la imagen debe estar relativamente cerca de sus comportamientos reales a ser creíbles.

• IMAGEN CORPORATIVA Y RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL

Una empresa tiene responsabilidades con la sociedad que van más allá de la mera producción y comercialización de bienes y servicios, sino que también implica el asumir compromisos con los grupos de interés para solucionar problemas de la sociedad.

Frecuentemente los consumidores son llevados hacia marcas y compañías consideradas por tener una buena reputación en áreas relacionadas con la responsabilidad social empresarial. Es por cierto entonces, una de las ventajas que trae la responsabilidad social corporativa, ya que también importa en su reputación entre la comunidad empresarial, incrementando así la habilidad de la empresa para atraer capital y asociados, y también con los empleados dentro de la empresa. Podrán ver más ventajas de la Responsabilidad Social Empresarial en Responsabilidad Social Corporativa e ISO 26000.

• COMPONENTES DE LA IMAGEN CORPORATIVA
  
• La imagen corporativa puede estar compuesta por uno o más elementos, que de manera conjunta o independiente todos cumplen una misma función, acentuar la gráfica y la solidez de la imagen corporativa, mediante la cual, los usuarios puedan reconocer quien factura el producto o servicio, por consiguiente determinar características y valores del mismo. Dentro de los elementos podemos encontrar los siguientes:

• Isotipo
• Logotipo
• Monograma
• Fonograma
• Eslogan
• El nombre
• Emblema
• Tipograma
• Pictograma
• Anagrama
• Logograma
• Imagotipo

ACTITUD DEL SERVICIO..... (Debora)

Según nuestras investigaciones, el segundo factor más importante para el cliente en la evaluación sobre el servicio que recibe, es la actitud que los empleados le demuestran.

Derivado de nuestras indagatorias, los clientes han coincidido en que la actitud de servicio la miden - de manera más frecuente cuando perciben que las personas que los atienden tienen el interés legítimo de resolverles el problema que se les ocasiona al incumplir con los compromisos adquiridos previamenteTRANSMITIR LAS ACTITUDES POSITIVAS

Hay dos actitudes básicas del servicio al cliente que marcan a las empresas:

La actitud positiva y la actitud negativa, aun cuando en la definición de las políticas y en el plan estratégico de la firma esté consignado su interés y su propósito de brindar un excelente servicio que permita Fidelizar a los clientes y desarrollar así una ventaja competitiva,

• Una actitud negativa de un empleado puede hacer que todo este andamiaje se venga al piso.
• Una actitud positiva hacia el trabajo puede establecer la diferencia entre el éxito y el fracaso, entre ser feliz o desgraciado.Nadie gana, o se sale con la suya, si se prefiere, continuamente.

Si se adopta una actitud positiva hacia la vida, lo más probable es que se sea más feliz.La diferencia entre un ganador y un perdedor estriba en que el primero, si fracasa, lo intenta de nuevo.

El perdedor, por el contrario, desiste.Piense en las personas que trabajan con usted y que irradian una imagen de confianza.

En realidad, estos individuos no son diferentes de usted.

La única diferencia estriba en que tienen confianza en su capacidad para superar obstáculos en sus vidas y, como resultado de ello, lo hacen, los superan.

Usted también puede confiar en sí mismo. Lo único que hace falta es tener una actitud mental positiva.

• SINCERIDAD

La Sinceridad es un valor que caracteriza a las personas por la actitud congruente que mantienen en todo momento, basada en la veracidad de sus palabras y acciones.Para ser sinceros debemos procurar decir siempre la verdad, esto que parece tan sencillo, a veces es lo que más cuesta trabajo. Utilizamos las "mentiras piadosas" en circunstancias que calificamos como de baja importancia, donde no pasa nada:

Como el decir que estamos avanzados en el trabajo, cuando aún no hemos comenzado, por la suposición de que es fácil y en cualquier momento podemos estar al corriente.

Obviamente, una pequeña mentira, llevará a otra más grande y así sucesivamente... hasta que nos sorprenden.

No todo esta en la palabra, también se puede ver la Sinceridad en nuestras actitudes.

• Cuando aparentamos lo que no somos, (normalmente es según el propósito que se persiga: trabajo, amistad, negocios, círculo social...), se tiene la tendencia a mostrar una personalidad ficticia: inteligentes, simpáticos, educados, de buenas costumbres...

En este momento viene a nuestra mente el viejo refrán que dice: "dime de que presumes... y te diré de que careces"; gran desilusión causa el descubrir a la persona como era en la realidad, alguna vez hemos dicho o escuchado: "no era como yo pensaba", "creí que era diferente", "si fuese sincero, otra cosa sería"...Cabe enfatizar que "decir" la verdad es una parte de la Sinceridad, pero también "actuar" conforme a la verdad, es requisito indispensable.

• El mostrarnos "como somos en la realidad", nos hace congruentes entre lo que decimos, hacemos y pensamos, esto se logra con el conocimiento y la aceptación de nuestras cualidades y limitaciones,Ser sincero, exige responsabilidad en lo que decimos, evitando dar rienda suelta a la imaginación o haciendo suposiciones.Para ser sincero también se requiere "tacto", esto no significa encubrir la verdad o ser vagos al decir las cosas.
• Cuando debemos decirle a una persona algo que particularmente puede incomodarla (pensemos en cosas como: su modo de vestir, mejorar su lenguaje, el trato con los demás o la manera de hacer y terminar mejor su trabajo), primeramente debemos ser conscientes que el propósito es "ayudar" o lo que es lo mismo, no hacerlo por disgusto, enojo o porque "nos cae mal"; enseguida encontrar el momento y lugar oportunos, esto último garantiza que la persona nos escuchará y descubrirá nuestra buena intención de ayudarle a mejorar.

En algún momento la Sinceridad requiere valor, nunca se justificará el dejar de decir las cosas para no perder una amistad o el buen concepto que se tiene de nuestra persona.

La persona sincera dice la verdad siempre, en todo momento, aunque le cueste, sin temor al qué dirán. Vernos sorprendidos en la mentira es más vergonzoso.Al ser sinceros aseguramos la amistad, somos honestos con los demás y con nosotros mismos, convirtiéndonos en personas dignas de confianza por la veracidad que hay en nuestra conducta y nuestras palabras.

A medida que pasa el tiempo, esta norma se debe convertir en una forma de vida, una manera de ser confiables en todo lugar y circunstanciaFrace:Si no puedes ser lo que eres, sé con sinceridad lo que puedas.

• SENSIBILIDAD

Antes de hablar de sensibilidad hay que distinguirla de la “sensiblería” que casi siempre es sinónimo de cursilería, superficialidad o debilidad.

En realidad el valor de la sensibilidad es la capacidad que tenemos los seres humanos para percibir y comprender el estado de ánimo, el modo de ser y de actuar de las personas, así como la naturaleza de las circunstancias y los ambientes, para actuar correctamente en beneficio de los demás.Para comprender la importancia de este valor, necesitamos recordar que en distintos momentos de nuestra vida hemos buscado afecto, comprensión y cuidados, sin encontrar a ese alguien que muestre interés por nuestras necesidades y particulares circunstancias.

¿Qué podríamos hacer si viviéramos aislados? La sensibilidad nos permite descubrir en los demás a ese “otro yo” que piensa, siente y requiere de nuestra ayuda.

Muchas veces nos limitamos a conocer el nombre de las personas, incluso compañeros de trabajo o estudio, criticamos y enjuiciamos sin conocer lo que ocurre a su alrededor: el motivo de sus preocupaciones y el bajo rendimiento que en momentos tiene, si su familia pasa por una difícil etapa económica o alguien tiene graves problemas de salud.

Todo sería más fácil si tuviéramos un interés verdadero por las personas y su bienestar.

En todas partes se habla de los problemas sociales, corrupción, inseguridad, vicios, etc. y es algo tan cotidiano que ya forma parte de nuestra vida, dejamos que sean otros quienes piensen, tomen decisiones y actúen para solucionarnos hasta que nos vemos afectados.

La sensibilidad nos hace ser más previsores y participativos, pues no es correcto contemplar el mal creyendo que somos inmunes.Podemos afirmar que la sensibilidad nos hace despertar hacia la realidad, descubriendo todo aquello que afecta en mayor o menor grado al desarrollo personal, familiar y social. Con sentido común y un criterio bien formado, podemos hacer frente a todo tipo de inconvenientes, con la seguridad de hacer el bien poniendo todas nuestras capacidades al servicio de los demás.

• ALEGRÍA

La alegría es una de las emociones básicas del ser humano, junto con el miedo, la ira, la tristeza y la sorpresa. Es un estado interior fresco y luminoso, generador de bienestar general, altos niveles de energía y una poderosa disposición a la acción constructiva, que puede ser percibida en toda persona, siendo así que quien la experimenta, la revela en su apariencia, lenguaje, decisiones y actos.Es un sentimiento del alma que se conjuga en un ideal donde cuerpo y espíritu se unen para que la vida sea más simple, donde resalta el ánimo de compartir, sentir con otros cada una de las cosas buenas y maravillosas que suceden en nuestro entorno

• COMO FESTEJAR LA ALEGRÍA

Es muy simple despiértate cada mañana de buen humor cantando y bailando, lee un buen libro, vee una película o dale un fuerte abrazo a un amigo, Fraces, Ríe cuando estes triste, llorar es demasiado fácil.

¡¡¡Si estás triste sonríe, porque más vale una sonrisa triste, que la tristeza de no verte sonreir !!!

LA EXPRESIÓN CORPORAL ...... (Merly)

Está se considera como el arte del lenguaje verbal y no verbal ,en el teatro se puede apresiar de una forma más dinámica y espontánea en en donde además se pone en práctica el lenguaje plástico(la pintura,la esculturas, arte as trato rítmico -musical). El lenguaje del cuerpo es una de las mejores formas básicas de la comunicación humana unos de los mejores medios es la danza moderna que sirve,para la animación del espíritu,la cultura de nuestra sociedad.

Donde según los psicólogos como BOSSU Y CHALAGUIER es la forma más original de soltar nuestra propia creatividad y espacios de trabajos en equipo desarrollar de tal modo nuestro espíritu, emprendedor,integrar nuestro físico,espíritu y mente... de un modo afectivo ,social , competitivo, y de dominio. Entonces nos referimos al empleo adecuado de la gesticularidad y movimientos como auxiliares de la palabra verbales u orales.

• Hay 2 niveles:
• EL EXPRESIVO: La actividad manifiesta a atreves del movimiento, gestos.
• COGNITIVO: Pensamiento ,sentimientos.

Es un medio didáctico para aprender y enseñar fomentando la apertura de la imaginación ,a los sentidos, ala relajación y la comunicaciónTONO DE LA VOZLas vibraciones de tus cuerdas vocales condicional el tono de voz. para ser mas exactos ,los adultos masculinos tienen una voz mas grave porque la frecuencia fundamental es más baja.De unos 120 ciclos por segundo,o lo que es lo mismo 120HZ. En la condición de mujeres es de 250HZ,y en caso de los niños y jóvenes es mas agudo 400 HZ.El tono de la voz es muy importante a la de comunicarnos ya que atraves de esta se destacan las habilidades como es el buen manejo del tono de nuestra voz se puede lograr grandes beneficios tales:

• TONO DE LA VOZ

Las vibraciones de tus cuerdas vocales condicional el tono de voz. para ser mas exactos ,los adultos masculinos tienen una voz mas grave porque la frecuencia fundamental es más baja.De unos 120 ciclos por segundo,o lo que es lo mismo 120HZ. En la condición de mujeres es de 250HZ,y en caso de los niños y jóvenes es mas agudo 400 HZ.

El tono de la voz es muy importante a la de comunicarnos ya que atraves de esta se destacan las habilidades como es el buen manejo del tono de nuestra voz se puede lograr grandes beneficios tales como:

• Exposiciones,conversaciones de negocios ,charlas, diálogos ,conferencias, ayudando a nuestro comportamiento ,el saber pronunciar , y expresarnos con mayor seguridad.....Ya que muchas veces no concuerda lo que decimos con lo que pensamos el por que de este fenómeno es que las palabras van más lentas de lo que estamos pensamos, para que no se nos enrede un poco la lengua se necesita que la pronunciación sea:

• Clara, precisa, evitar tensiones ya que estas pueden hacer que nos bloqueemos y que el tono de la voz no sea el adecuado.No es bueno gritar ya que perjudica nuestra garganta.

La comunicación no verbal , la mirada ,los gestos de la cara y manos , la postura ayudan a darnos mas confianza a la hora de presentarnos frente a un público.La voz y la buena pronunciación refrejan en gran medida nuestro estado de ánimo; con la voz se puede llegar a persuadir, tranquilizar,dar confianza ,se puede crear un estada de ánimo de preocupación, disuadir, por esta razón muchas veces es fácil reconocer que tenemos algo ya sea cansancio o peor aun desinterés por las casas.

El tono de nuestra voz se da por la modulación (ya sea aguda o grave ),la velocidad, la entonación, el ritmo, las pausas, y según el momento y lugar donde nos encontremos...La voz debe reflejar cortesía ya que atraves de ella se percibe una sensación de bienestar, amabilidad para acompañar una buena conversación y dar animo a una persona es bueno sonreír y ser simpático ya que da la sensación de interés siendo entusiastas pero sin exagerar esto hace mejor la conversación con un cliente.

• Nuestro tono de voz además pude reflejar confianza ya sea por nuestros conocimientos y experiencia en un tema.Para tener buena articulación de la voz se necesita vocalizar las palabras:

1.abrir bien la boca, marcando bien las palabras.

2.cuidar correctamente la pronunciación.

3.separar palabras de las demás.

4.pronunciar la palabra entera.

• La velocidad debe ser medida en la comunicación que no sea cara a cara ya que no hay signos de gesticulación si deseamos una conversación fluida y agradable se necesita hablar más despacio pero no prolongando demaciado la pausa que da la impresión de inseguridad o intranquilidad las pausas se hacen para:

1.subrayar palabras importantes.

2.forzar a hablar al interlocutor.

3.despertar y escuchar al interlocutor.

4.momento de una refleción

• CONCLUSIÓN:

El movimiento es vida, los ayuda a desarrollar nuestra creatividad, intelecto,a ser mejores personas tanto en casa como fuera de ella.Nuestros padres son los principales personales a la hora de apoyarnos en nuestros primeros pasos dentro de la expresión corporal.Los niños son los mas originales ya que sus mov son originales y los de un adulto son mecánicos.

La expresión es el mejor ejercicio tanto para nuestro cuerpo como alma ya que libera tencionas ,canalisa energías y para el cuerpo ayudad a fortalecer nuestros músculos y mov, ala buena circulacion y respiracion.

En ella trabajan 3 elementos esenciales mente ,corazón y espíritu se han conjugado para aprender de una forma mas dinámica.

• La expresión corporal en peso con 2 funciones esenciales
• El latido del corazón
• La respiracion.
• Y ahora se han integrado varios elementos como la música,danza,cuentos,adivinanzas,y elementos de percusión y obviamente nuestros propios movimientos.

BUENOS HÁBITOS Y BUENAS COSTUMBRES DESDE LA INFANCIA.....(Lizeth)

BUENOS HÁBITOS Y BUENAS COSTUMBRES DESDE LA INFANCIA

….Un padre es un referente importantísimo en la construcción de la autoestima del niño. Una manera de reforzar esa imagen es hablar de de manera positiva sobre ti mismo ante tus hijos y de mostrar una actitud optimista ante la vida y ante las adversidades.Pero no te quedes solamente en las palabras. Debes saber que deberás inculcarle a tu hijo buenos hábitos con el ejemplo. De nada servirá que le digas que debe ser una persona cordial y educada si después te saltas la cola en el cine o entras en el metro empujando al resto de los pasajeros.

Tu hijo aprenderá mejor del ejemplo de las acciones que ve cada día que de las palabras que le digas.Un buen ejemplo será una especie de espejo que tu hijo intentará copiar. Si tu hijo o hija te ve constantemente actuando de manera equivocada, seguramente adoptará estas costumbres que ve y será mucho más difícil llevarlo por otro camino. Ten en cuenta que ahora eres su modelo a seguir.

Otros Consejos Prácticos para aumentar su Autoestima:

• Ofrece a los niños oportunidades para que tengan éxito
• Limita las experiencias difíciles de tus hijos
• Educa a tu hija a que sea sociable
• Trasmite a los niños el valor de compartir
• Enseña a tu hijo a disfrutar de las pequeñas cosas
• Permite que tus hijos se equivoquen o cometan errores
• Juega con los niños
• Habla con cada uno de tus hijos
• Ayuda a que tus hijos puedan ponerse metas realistas
• Inculca a los niños el amor por la vida y la naturaleza
• Se cariñoso con tus hijos
• Guía a tus hijos a aprender nuevas tareas
• Pasa tiempo libre con tus hijos
• No actúes en forma violenta frente a los niños
• Trasmita la necesidad de creer en tus sueños
• Confía en los niños
• Infunde hábitos saludables a tus hijos
• Busca razones para elogiar a tus hijos
• Inculca a tus hijos la idea del esfuerzo
• No presiones a los niños para que tengan éxito
• Escucha con atención los planteamientos de su hijo
• Enseña a tus hijos a valorar a las demás personas
• Muestra hábitos y costumbres positivas
• No eduques a niños que se sientan culpables
• No compares a tu hijo con otros niños
• Si tu hijo se equivoca, no le critiques.

Todos los hábitos de aseo personal se deben infundir desde casa como lavarse las manos después de ir al baño antes de comer, cepillarse los dientes después de cada comida y mínimo cuatro veces al día, decir buenas tardes buenos días y buenas noches también son hábitos k se infunden desde la casa y k son fundamentales en cualquier lugar de trabajo y donde se interactué con personas…

1. Debemos tener muy en cuenta k el lavado de las manos reduce enfermedades en un 89 porciento…

2. al sonarse la nariz toser o estornudar taparse con un pañuelo retirase un poco de donde halla mucha gente lavarse las manos debidamente…o si es preciso estornudar en su codo en caso de no tener un pañuelo a la mano.

3. en el caso del cabello lavar si es preciso 3 veces por semana en caos de ser una persona ejecutiva mantener debidamente peinado preferiblemente cepillado o si no recogido de una manera no muy extravagante para evitar distracciones y limpio para evitar los piojos .

4. en el caso de las uñas se recomienda tenerlas cortas para evitar suciedad k se recoge dentro de ellas muchas veces produciendo enfermedades si las tiene largas procurar pintarlas de esmaltes claros para mayor control y mantenerlas muy limpias si es preciso usar desinfectantes.

5. la ropa debe estar debidamente lavada y planchada de acuerdo con el uniforme del plantel y acorde a la ocasión.

6. Al menos una vez al día, hay que pasarse el hilo dental y cepillarse los dientes con pasta que contenga flúor Esto evita enfermedades de las encías y caries al reducir la acumulación de la placa. Cepillarse los dientes y pasarse el hilo dental son actividades que hay que aprender y mejorar con la práctica.

7. Es fundamental bañarse todos los días pero también se recomienda si e posible bañarse 2 veces para evitar la sudoración excesiva y la contaminación del cuerpo puesto k en todo el día las personas transpiran y esto ayudara a mejorar la salud.

• Sabemos que en el lugar de trabajo debemos ser muy puntuales si es preciso llegar 10 minutos antes de la hora acordada lo mismo para reuniones.
• Saludar sin importar quien sea y desearle buenos días o dependiendo del horario.
• Brindarle asiento si es posible.
• No comer mientras se habla ni masticar chicles.
• No hablar por teléfono mientras se atiende a una persona ni dejarla esperando mucho tiempo ps se sabe que el cliente es la razón de ser de la empresa
• No estornudar muy fuerte si tiene el hábito de hacerlo.
• Llevar a la mano un bolígrafo para no tener que armar alboroto a la hora de necesitar uno.
• No distraerse con cosas que no van a al acontecido.
• Tono de voz suave.
• Despedirse cordialmente dando la mano y dejando claro que siempre estará dispuesto a servirle cuando lo requieren.

NeCesiDadEs BáSicAs dE loS CliEntEs...

NECESIDADES BÁSICAS DE LOS CLIENTES

TODOS NUESTROS CLIENTES TIENEN Y SIENTEN LA NECESIDAD DE:

• SER COMPRENDIDO
• SENTIRSE BIENVENIDO - RECIBIDO
• SENTIRSE IMPORTANTE
• SENTIR COMODIDAD
• SENTIRSE ESCUCHADO

Primero se debe aprender a descurbrir cuando el deseo se vuelve NECESIDAD. El deseo es anhelo , de poseer algo, por lo tanto es una fuerza impulsadora caprichosa, progresiva que hace que usted satisface uno o dos o tres motivaciones con nombre propio.

La necesidad es la carencia de algo y estan relacionadas con la existencia humana, son más profundas, significativas y prioritarias en la toma de desiciones del consumidor.

NECESIDAD DE SER COMPRENDIDO:

Quienes eligen su servicio necesitan sentir que estan comunicando de forma efectiva. esto se interpreta en forma correcta, los mensajes que envian, las emociones o barreras del lenguaje pueden interponerse e impedir una compresión adecuada.

El cliente debe ser atendido en su solicitud y esto quiere significar que su pedido es particular y el vendedor debe comprender su pedido tan cual este la quiere.

Repita lo que dice, escuche los sentimientos que comunique al cliente, ademas del contenido del mensaje, muestre empatía con sus problemas y quejas.

NECESIDAD DE SENTIRSE BIENVENIDO - RECIBIDO:

Ninguna persona que este tratando con usted y se sienta extraña o maltratada regresará. La gente necesita sentir que a usted le agrada su presencia o por lo menos su asunto.

Ejemplo: ¿Quien alguna vez no ha ingresado a un lugar (establecimiento) y se da cuenta del desagrado o inoportuno que es nuestra llegada? Pues el cliente espera ser recibido con alegría, así brindamos a quien recibe un acuerdo de confianza.

Cualquiera que sea el producto o servicio que se ofrezca el cliente siempre espera ser bien atendido.

NECESIDAD DE SENTIRSE IMPORTANTE:

El ego y la autoestima son poderosas necesidades humanas que por lo general son maltratadas o ignoradas. Cualquier cosa que usted haga para hacer que el cliente se siente especial será un paso a la dirección correcta.

Llame al cliente por su nombre, hágalo sentir diferente y especial cuando trata de recordar sus preferencias.

A todos nos gusta ser reconocido como alguien, a nadie le gusta ser algo.

Seamos detallistas con nuestros clientes Ejemplo: Fecha de Cumpleaños.

NECESIDAD DE SENTIR COMODIDAD:

Los clientes necesitan comodidad fisica: un lugar donde esperar, descansar, hablar o hacer negocios. Tambien necesitan comodidad psicológica, la seguridad de que se les atenderá en forma adecuada y la confianza de que usted satisfará sus necesidades.

Invite a su cliente a estarlo, alivie la ansiedad, explique con cuidado y con calma los procedimientos del servicio, sonría y de valores agregados.

El estado de comodida depende de la persona, su componente cultural, sus hábitos, su ánimo y deseo; Así como también los objetos decorativos, la ambientación, el estilo, la iluminación, colores, textura, olores, música etc. aunque esto es un poco complicado por que es muy dificil satisfacer los gustos de las personas.

NECESIDAD DE SENTIRSE ESCUCHADO:

El vendedor no puede ignorar al cliente. pues el necesita un objeto, un servicio o un simple concejo o asi sea una sugerencia necesita saber y sentir que frente a él hay una persona que en ese momento le presta atención a su pedido, problema etc...Pues además todos queremos que nos escuchen no que nos oigan.

La mente del cliente es uno de los aspectos mas díficiles de manejar en el servicio, los consumidores sienten entusiasmo por los productos o servicios que les permitan cambiar la identidad a su antojo.

DE TODAS MANERAS EL DESEO SE VUELVE NECESIDAD:

• Las personas desean simpatía............. Necesitan empatía.
• Las personas desean un libro................ Necesitan ilustración.
• Las personas desean fama.................... Necesitan reconocimiento.
• Las personas desean estabilidad......... Necesitan trabajo.

Ademas el cliente tiene la necesidad de:

• Un servicio puntual.
• Un servicio Ordenado.
• Recibir ayuda, colaboración.
• Sentirse apreciado.
• Ser recordado, reconocido.
• Obtener respecto. etc.

PÓNGASE EN EL LUGAR DEL CLIENTE :

• ¿ Que siente usted cuando le dan un mal servicio?
• ¿ Que siente usted cuando un producto le falla?
• ¿ Que siente usted cuando le llegan con errores las cosas que necesita?
• ¿ Que siente usted cuando sugiere un mejoría y no se le atiende?
• ¿ Cuando sucedes estos casos a quién culpa?

Recuerda:

• ¡¡¡ Que lo bueno no es suficiente cuando se espera lo mejor!!
• ¡¡¡¡Quien no vive para servir, no sirve para vivir!!
• El buen servicio no compesa la mala calidad del producto!!!

Sin clientes no hay ventas. sin ventas no hay empresa, sin empresa no hay trabajo y sin trabajo no hay NADA!!! mimar al cliente es la consigna.